PROGRAMME DE CONFORMITÉ CRTC
AMEUBLEMENT CONCEPT CONFORT CORP.
PROGRAMME DE CONFORMITÉ D’ENTREPRISE
LIÉ À
LA LOI SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS, LES RÈGLES SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS NON SOLLICITÉES ET LES RÈGLES SUR LA LISTE NATIONALE DE NUMÉROS DE TÉLÉCOMMUNICATION EXCLUS
TABLE DES MATIÈRES
- INTRODUCTION 4
- OBJECTIF
- ENGAGEMENT DE CONFORMITÉ
- RESPONSABILITÉ DES EMPLOYÉS EN MATIÈRE DE CONFORMITÉ
- LOI SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS
- LES RÈGLES SUR LA LISTE NATIONALES DE NUMÉROS DE TÉLÉCOMMUNICATION EXCLUS
- LES RÈGLES SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS
NON SOLLICITÉE
- APPLICATION 5
- PERSONNEL VISÉ 7
- ACCUSÉ DE RÉCEPTION DE L’EMPLOYÉ 7
- PARTICIPATION ET SOUTIEN DE LA DIRECTION 7
- FORMATION ET ÉDUCATION 8
- MÉCANISMES DE SURVEILLANCE, DE VÉRIFICATION, DE RAPPORT ET DE TRAITEMENT DES PLAINTES 8
- PROCÉDURES DISCIPLINAIRES ET INCITATIVES 10
- SIGNATURE DE LA DIRECTION 10
- PROGRAMME DE CONFORMITÉ D’ENTREPRISE 11
- OBJECTIF
- PREMIÈRE PARTIE LA LOI SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS 12
- DEUXIÈME PARTIE LES RÈGLES SUR LA LISTE NATIONALES DE NUMÉROS DE TÉLÉCOMMUNICATION EXCLUS 12
- TROISIÈME PARTIE LES RÈGLES SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS NON SOLLICITÉES 16
- QUATRIÈME PARTIE SCÉNARIOS ET PROCÉDURES CONNEXES 18
1. INTRODUCTION
OBJECTIF
Ce programme de conformité d’entreprise a été élaboré pour que notre entreprise se conforme à la LOI SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS, aux RÈGLES SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS NON SOLLICITÉES et aux RÈGLES SUR LA LISTE NATIONALES DE NUMÉROS DE TÉLÉCOMMUNICATION EXCLUS, qui s’appliquent toutes à notre entreprise et à toutes les entreprises au Canada.
Il comprend des conseils pratiques concernant les règles de conduite, qui nous aideront à prévoir et à prévenir les contraventions avant qu’elles ne se produisent, et à détecter et à signaler les contraventions si elles se produisent.
Ce programme est destiné à tous les employés de notre entreprise sur une base quotidienne.
ENGAGEMENT DE CONFORMITÉ
Nous nous engageons à respecter les lois canadiennes à tous les niveaux d’Ameublement Concept Confort Corp., y compris le conseil d’administration et moi-même. Il peut y avoir des cas où notre programme de conformité établit des normes plus élevées que celles exigées par la loi, mais notre objectif a toujours été d’être un leader. Le programme suivant explique comment j’envisage que tous les employés s’acquittent de toutes leurs responsabilités dans l’exécution de nos campagnes de télémarketing. Il est impératif que vous suiviez strictement les règles de conduite établies par ce programme.
Notre conseil d’administration a désigné l’agent de conformité comme responsable de l’élaboration, de la mise en œuvre et du maintien du programme.
Le nom de l’agent de conformité est Fouad Ousalh et l’agent peut être joint à : 514-463-1570.
Si, pour quelque raison que ce soit, notre société fait l’objet d’une enquête pour violation potentielle de ces lois et règlements, le respect des règles établies dans le présent programme de conformité peut nous permettre d’établir que nous avons fait preuve de diligence raisonnable pour prévenir la violation. Nous devons donc nous conformer aux règles ci-dessous lorsque nous nous engageons dans nos communications d’affaires.
RESPONSABILITÉ DES EMPLOYÉS EN MATIÈRE DE CONFORMITÉ
Bien que l’agent de conformité gère le programme, la responsabilité quotidienne de la conformité à la loi incombe à chacun d’entre vous, y compris les agents, les gestionnaires et les employés. Le respect de la loi protège non seulement notre entreprise et notre marque, mais aussi chacun de nous individuellement.
De plus, nous avons élaboré des outils pratiques qui sont disponibles [lien vers l’intranet, ou indiquer d’autres endroits facilement accessibles après la formation], pour vous aider à reconnaître les comportements inappropriés et à savoir quand et comment demander des conseils.
LA LOI SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS
Le projet de loi vise à protéger l’intégrité et l’utilisation du système de télécommunications au Canada et la vie privée des Canadiens. La politique qui sous-tend cette loi a, parmi ses nombreux objectifs, l’élaboration d’un système qui sert à sauvegarder, à enrichir et à renforcer le tissu social et économique du Canada et de ses régions, et qui contribue également à la protection de la vie privée des personnes.
RÈGLES SUR LA LISTE NATIONALES DE NUMÉROS DE TÉLÉCOMMUNICATION EXCLUS (LNNTE)
Les Règles sur la LNNTE établissent un cadre qui permet aux Canadiens de choisir de ne pas recevoir des appels de télémarketing, et précise que les entreprises de télémarketing et les fournisseurs de services de télémarketing doivent s’enregistrer, et qu’ils doivent respecter les souhaits en matière de protection de la vie privée de ceux qui ont enregistré leur numéro de téléphone auprès du Registre LNNTE. Il y a des exemptions à ces règles, y compris celles qui visent à permettre les appels à ceux avec qui nous avons déjà une relation d’affaires. Ces règles seront expliquées ci-dessous.
LES RÈGLES SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS NON SOLLICITÉES (RÈGLES)
Les Règles établissent le cadre pour tous les appels faits aux Canadiens, qu’il s’agisse ou non d’appels de télémarketing. Ils établissent les lignes directrices en vertu desquelles les appels sont autorisés et exigent certaines actions positives de tous les appelants, peu importe le but des appels.
2. APPLICATION
La Loi sur les télécommunications, les Règles sur la liste nationale de numéros de télécommunication exclus et les Règles sur les télécommunications non sollicitées sont appliquées par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le Conseil).
Sanctions et recours en vertu de la Loi sur les télécommunications en cas de violation des Règles ou des règles sur la LNNTE:
Le chef de la conformité du Conseil peut émettre un avis de violation, qui indique la nature et le nombre des violations commises, et peut imposer une pénalité dont le montant peut atteindre pour chaque violation :
- a) dans le cas d’une personne physique, 1 500 $;
- b) dans le cas d’une personne morale, 15 000 $.
Il est important de comprendre que le fait de faire seulement un appel non conforme peut constituer une violation et inclure plusieurs violations simultanées.
Pour déterminer le montant de la pénalité en cas d’infraction aux Règles sur la LNNTE, les facteurs suivants sont pris en considération :
- la nature et la portée de la violation;
- tout avantage que la personne a retiré de la commission de la violation;
- la capacité de la personne de payer la totalité de la somme en cause;
- les antécédents de conformité de la personne aux exigences des Règles et des Règles sur la LNNTE; et
- Tout autre élément pertinent.
- C’est un moyen de défense pour notre entreprise, dans le cadre d’une procédure relative à une violation des Règles ou des Règles sur la LNNTE, d’établir que nous avons pris toutes les précautions voulues pour prévenir sa commission. Il est donc essentiel que nous respections non seulement ces règles, mais aussi que nous documentions ce que nous avons fait, car cela pourrait fournir la preuve que nous devons démontrer pour éviter de faire l’objet de mesures d’application de la loi. C’est aussi pourquoi nous effectuons des vérifications périodiques de nos procédures.
- Il est également important de noter que notre entreprise est responsable des violations des Règles ou des Règles sur la LNNTE, lorsqu’elles sont commises par nos employés, agents ou mandataires, agissant dans le cadre de leur autorité. Lorsque nous concluons des contrats avec des tiers pour effectuer notre travail, il est important de déterminer, avant de conclure un contrat, ou de leur demander de commencer tout travail, qu’ils ont adopté des procédures de travail qui sont conformes aux lois qui régissent nos activités. Il est également important d’effectuer des vérifications périodiques de leur méthodologie pour s’assurer qu’ils demeurent conformes.
3. PERSONNEL VISÉ
Le programme s’applique à nous tous, à tous les niveaux de l’entreprise. Lorsque nous parlons d’« employés », nous le disons dans les termes les plus généraux, y compris les dirigeants, les gestionnaires, les employés et toute autre personne agissant pour notre entreprise.
Il est de la responsabilité personnelle de tous les employés de mener leurs activités au nom d’Ameublement Concept Comfort Corp. conformément à la lettre et à l’esprit de la loi. Personne qui est employé par nous ne peut se livrer à une conduite, ou sciemment permettre à un subordonné de se livrer à une conduite, qui contrevient à la loi ou à ce programme.
Toute personne qui contrevient à la loi ou au présent programme sera assujettie à des mesures disciplinaires ou correctives pouvant aller jusqu’au congédiement. Tout gestionnaire ou superviseur qui omet de prendre des mesures raisonnables pour prévenir ou détecter les violations fera également l’objet de mesures disciplinaires. Cela s’ajoute aux pénalités qui peuvent être imposées à la personne à la suite d’une décision du Conseil ou des tribunaux.
4. PERSONNEL VISÉACCUSÉ DE RÉCEPTION DE L'EMPLOYÉ
Chaque employé est tenu de reconnaître qu’il a lu et compris le présent programme et qu’il comprend ses obligations en vertu de celui-ci. Lorsque des changements importants seront apportés au programme, les employés devront reconnaître qu’ils les comprennent.
Pour vous aider à comprendre le programme et les lois connexes, tous les employés doivent suivre le programme de formation (en ligne) ou assister à une séance de formation, selon leurs responsabilités.
Les évaluations du rendement et les promotions des employés tiendront compte du respect du programme et de la participation à la formation appropriée.
5. PARTICIPATION ET SOUTIEN DE LA DIRECTION
Nous sommes totalement déterminés à respecter la loi et toutes les autres lois.
Dans le but d’agir dans le meilleur intérêt de notre entreprise, la direction fera toujours preuve de leadership et d’engagement à l’égard de la conduite juridique et éthique.
Il est du devoir de la direction de promouvoir et d’assurer le respect de la loi et des règles et nous en sommes responsables.
Toutes les communications doivent être entièrement conformes à la loi et aux règles. Notre site Web et notre matériel promotionnel indiqueront notre conformité et fourniront des renseignements clairs sur les plaintes ou les demandes de renseignements concernant nos pratiques. En plus de la formation de tout le personnel, les personnes qui participent à la vente et au marketing auront une formation plus approfondie, puisqu’une partie de leurs activités consiste à communiquer avec leur public.
Bien que la direction soit responsable de la conformité, la responsabilité de gérer le programme est déléguée par le conseil d’administration [ou l’autorité dirigeante la plus élevée] à l’agent de conformité.
6. FORMATION ET ÉDUCATION
Nous reconnaissons que, pour être efficace, le programme doit comprendre une formation continue portant sur les questions de conformité pour tous les employés.
Un aperçu du programme de formation et d’éducation de notre entreprise est mis à jour régulièrement. Le programme couvre tous les problèmes de conformité auxquels nous pouvons être confrontés.
Tous les employés doivent participer à la formation appropriée en fonction de leurs responsabilités.
Les gestionnaires détermineront quelle formation est appropriée; tous les nouveaux employés doivent participer à la formation le plus tôt possible après leur embauche et avant d’être placés dans une situation où ils pourraient enfreindre la loi.
Les employés plus exposés aux risques de conformité recevront une formation plus approfondie.
7. MÉCANISMES DE SURVEILLANCE, DE VÉRIFICATION, DE RAPPORT ET DE TRAITEMENT DES PLAINTES
7. 1 SURVEILLANCE
L’agent de conformité examinera et évaluera périodiquement le Programme et le mettra à jour lorsque des problèmes surviennent, lorsque de nouveaux développements surviennent dans les lois ou dans nos activités opérationnelles et lorsque des possibilités d’amélioration sont détectées.
7. 2 VÉRIFICATION
7. 3 RAPPORTS
Le programme vise à aider les employés à se conformer aux exigences de la loi et des règles, à reconnaître les comportements inappropriés, à comprendre comment ils doivent se comporter et à savoir quand demander conseil.
Si vous avez des questions concernant le Programme ou la loi et les règles, vous devriez communiquer avec l’agent de conformité.
Si vous prenez connaissance d’une violation ou d’une violation possible du Programme ou de la loi, vous devez le signaler immédiatement à l’agent de conformité.
Aucun employé ne subira de conséquences défavorables en matière d’emploi, comme la rémunération, le niveau ou les possibilités de promotion pour signaler une infraction possible au Programme ou à la loi.
7.4 SYSTÈME DE TRAITEMENT DES PLAINTES
Ce système nous aidera à déterminer si nous devons améliorer nos procédures internes ou offrir une formation de mise à jour, ou quoi que ce soit d’autre que nous devons faire pour dissuader les employés d’enfreindre la loi. Un comportement non conforme récurrent entraînera des mesures disciplinaires.
Nous conserverons des dossiers des plaintes et des mesures correctives que nous prendrons afin de fournir une preuve de notre engagement envers ce programme et pour les évaluations du rendement des employés et les activités promotionnelles.
8. MESURES DISCIPLINAIRES ET INCITATIVES
L’engagement de chaque employé à l’égard de ce programme est pris en compte dans le cadre de notre programme de primes, de l’examen annuel du rendement et des décisions relatives à l’avancement et à la promotion dans notre entreprise. L’engagement de notre fournisseur de services de télémarketing est pris en compte dans la cadre de notre choix de fournisseur.
Toute violation de ce programme et/ou des lois entraînera des mesures disciplinaires, telles que décrites dans le Code disciplinaire.
9. SIGNATURE DE LA DIRECTION
PDG
10. PROGRAMME DE CONFORMITÉ AUX LOIS ET RÈGLES SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS AVEC LES CANADIENS
10.1 OBJECTIF
Ameublement Concept Confort Corp. reconnaît que de solides politiques et procédures de conformité sont essentielles au respect de la loi et des règles.
Le programme de conformité d’Ameublement Concept Confort Corp., y compris les outils pratiques, est disponible à [un hyperlien joint ou joint à l’annexe [ ], selon le cas]. Le programme de conformité sera mis à jour pour refléter les changements dans les activités, la loi, les politiques d’application du Conseil et l’industrie. Nous vous informerons de tous les changements apportés à notre programme de conformité.
Une copie de nos documents de conformité sera distribuée à tous les employés lorsqu’ils commenceront à travailler pour notre entreprise.
10.2 PARTIE 1 - LOI SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS
Le Conseil a été choisi par le Parlement pour réglementer, dans la mesure nécessaire, l’utilisation des installations de télécommunications par ceux qui se livrent à des télécommunications non sollicitées afin de prévenir les inconvénients ou les nuisances indus, tout en protégeant la liberté d’expression.
Au sein de la loi, il y a des règles qui régissent la façon dont les télécommunications non sollicitées peuvent être effectuées, et d’autres qui interdisent de faire des appels aux Canadiens qui inscrivent leurs numéros de téléphone au Registre national de numéros de télécommunication exclus, indiquant ainsi leur préférence de ne pas recevoir d’appels de télémarketing non sollicités.
Les infractions aux Règles sur les télécommunications non sollicitées et à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus entraînent des sanctions pécuniaires et comportementales. En plus des sanctions pécuniaires pouvant atteindre 15 000 $ par infraction, la loi permet au Conseil d’assurer la conformité en effectuant des inspections de nos activités, en faisant enquête sur nos procédures et en ordonnant la production de nos dossiers. Le Conseil peut aussi conclure des ententes qui comprennent des dispositions de conformité, débrancher nos services téléphoniques et informer le public de notre conduite commerciale. Suivre les directives de ce programme de conformité aidera à éviter ces conséquences indésirables.
Cela dit, notre industrie dépend de sa capacité de communiquer avec les Canadiens. Pour cette raison, certaines exemptions ont été autorisées en vertu de la loi. Elles seront examinées ci‑après.
10.3 PARTIE 2 - REGISTRE ET RÈGLES SUR LA LISTE NATIONALE DE NUMÉROS DE TÉLÉCOMMUNICATION EXCLUS
Section I. APPELS FAITS AUX FINS DE SOLLICITATION:
Notre organisation fait des appels à des fins précises de sollicitation. Étant donné que nous faisons du télémarketing, les règles suivantes s’appliquent : nous devons observer les règles sur la LISTE NATIONALE DE NUMÉROS DE TÉLÉCOMMUNICATION EXCLUS et les règles de télémarketing contenues dans les Règles.
Lorsque nous faisons du télémarketing, nous devons:
- Nous inscrivons à titre de télévendeur auprès de l’administrateur de la LISTE NATIONALE DE NUMÉROS DE TÉLÉCOMMUNICATION EXCLUS et payez tous les frais applicables.
- Achetez et téléchargez la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus au plus tard 31 jours avant de faire des appels.
- Frottez nos listes d’appels des numéros qui figurent sur une liste nationale de numéros de télécommunication exclus téléchargée et qui ne datent pas de plus de 31 jours.
- Tenir à jour une liste interne de numéros de télécommunication exclus, qui nous assure de ne pas appeler ces numéros de téléphone sur notre propre liste.
- Répondre à toute demande, dans les 14 jours, d’un Canadien qui demande que nous inscrivions son numéro de téléphone sur notre liste interne de numéros de télécommunication exclus. Il ne faut pas appeler ces numéros après la période de 14 jours. Ces numéros doivent demeurer sur notre liste interne pendant 3 ans et 14 jours à compter de la date à laquelle la demande est faite.
- Appeler seulement les Canadiens entre 9 h et 21 h 30 les jours de semaine (du lundi au vendredi); et de 10 h à 18 h les fins de semaine (samedi et dimanche). Les heures font référence à celles du consommateur qui reçoit la télécommunication à des fins de télémarketing. (Si une province maintient des heures plus restrictives, ces règles s’appliquent dans cette province).
- Commencez l’appel en identifiant le nom ou le nom fictif de la personne qui fait l’appel et le nom de notre entreprise.
- Fournissez un numéro local ou sans frais sur demande, afin que l’appelant puisse nous poser des questions, faire des commentaires sur l’appel ou faire une demande de ne pas appeler. En outre, sur demande, notre adresse électronique ou postale doit être fournie.
- Assurez-vous que l’affichage d’appel fournit un numéro d’identification de l’appelant fonctionnel où nous pouvons être joints, sauf si l’affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques. Les coordonnées doivent demeurer valides pendant au moins soixante (60) jours.
- Pas de composition séquentielle.
- Lors de l’utilisation d’un dispositif de composition prédictive, ne doit pas dépasser, au cours d’un mois, un taux d’abondon de cinq (5) pour cent.
- Évitez d’appeler les lignes d’urgence et les établissements de soins de santé.
Lorsque nous faisons appel à un FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉMARKETING (FST) pour faire des appels en notre nom, nous devons :
- Inscrivez-vous comme télévendeur auprès de l’ADMINISTRATEUR NATIONAL DE NUMÉROS EXCLUS et payez tous les frais applicables, et assurez-vous que notre FST l’a fait.
- Achetez et téléchargez la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus au plus tard 31 jours avant de faire des appels, ou assurez-vous que notre FST l’a fait.
- Assurez-vous que notre FST a frotté nos listes d’appels des numéros qui figurent sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus.
- Tenir à jour une liste interne de numéros de télécommunication exclus, ce qui nous assure de NE PAS APPELER ces numéros de téléphone sur notre propre liste. Notre FST doit avoir son propre liste interne, et nous informer rapidement de toute demande d’inscription sur notre liste interne.
- Répondre à toute demande, dans les 14 jours, d’un Canadien qui demande que nous inscrivions son numéro de téléphone sur notre liste interne de numéros de télécommunication exclus. Il ne faut pas appeler ces numéros après la période de 14 jours. Ces numéros doivent demeurer sur notre liste interne pendant 3 ans et 14 jours à compter de la date à laquelle la demande est faite.
Notre FST doit :
- Appelez seulement les Canadiens entre 9 h et 21 h 30 les jours de semaine (du lundi au vendredi) et entre 10 h et 18 h les fins de semaine (le samedi et le dimanche). Les heures font référence à celles du consommateur qui reçoit la télécommunication à des fins de télémarketing. (Si une province maintient des heures plus restrictives, ces règles s’appliquent dans cette province).
- Tenir une liste interne de numéros de télécommunication exclus et nous informer rapidement de toute demande d’inscription à notre liste interne.
- Commencez l’appel en indiquant le nom ou le nom fictif de la personne qui fait l’appel et le nom de notre entreprise ou le nom de laquelle l’appel est fait.
- Fournissez un numéro local ou sans frais sur demande, afin que l’appelant puisse poser des questions, formuler des commentaires sur l’appel ou faire une demande de ne pas appeler. En outre, sur demande, notre adresse électronique ou postale doit être fournie.
- Assurez-vous que l’affichage d’appel fournit un numéro d’identification de l’appelant fonctionnel où quelqu’un peut être joint, sauf si l’affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques. Les coordonnées doivent demeurer valides pendant au moins soixante (60) jours.
- Pas de composition séquentielle.
- Lors de l’utilisation d’un dispositif de composition prédictive, ne doit pas dépasser, au cours d’un mois, un taux d’abondon de cinq (5) pour cent.
- S’assurer qu’ils évitent d’appeler les lignes d’urgence et les établissements de soins de santé.
Section 2 : APPELS EFFECTUÉS AU MOYEN DE COMPOSEURS-MESSAGERS AUTOMATIQUES (CMA/APPELS AUTOMATISÉS) Y COMPRIS LES ENREGISTREMENTS VOCAUX INTERACTIFS (SIRV) :
D’abord et avant tout, si la communication est faite à des fins de télémarketing (vente ou promotion de nos produits), nous devons nous rappeler que les Règles sur les CMA s’appliquent, que l’appel de télémarketing soit exempté ou non des Règles LNNTE. Par exemple, comme il est décrit à la section 3 ci-dessous, lorsque nous avons une relation d’affaires avec la personne à qui l’appel est fait, l’appel est fait à un client d’affaires ou la personne nous avons donné son consentement exprès pour que nous communiquions en direct).
- Nous ne devons jamais faire de télécommunication à des fins de télémarketing au moyen d’un CMA, à moins qu’un consommateur ait donné son consentement exprès à notre entreprise ou à un FST agissant en notre nom AVANT de faire l’appel. Cette interdiction comprend les CMA qui sont amorcées dans le but de demander à un consommateur de les retenir jusqu’à ce qu’un télévendeur soit disponible, pour des promotions ou pour aiguiller les consommateurs vers le service 900 ou 976.
- Nous devons obtenir et documenter le consentement exprès, en nous assurant que nous communiquons avec le consommateur au numéro précis qui nous est donné dans le cadre du consentement. Ces dossiers doivent être conservés comme preuve de consentement.
- Si nous utilisons les services d’un FST, il doit suivre les mêmes règles.
De plus, même si nous avons obtenu le consentement exprès de faire des appels de CMA à un numéro précis aux fins de la vente ou de la promotion de nos produits et même si nous sommes exemptés des Règles LNNTE, nous devons respecter les Règles de télémarketing, telles qu’elles sont énoncées à la partie 3 ci-dessous.
SECTION 3 : Exemptions à la LNNTE:
Lorsque des appels sont faits entre nous et d’autres entreprises, les règles LNNTE ne s’appliquent pas. C’est vrai même lorsqu’on fait des appels pour faire de la sollicitation. Le Conseil est d’avis que le télémarketing non sollicité dans un contexte interentreprises (B2B) est permis et peut être exempté des Règles sur la LNNTE, à condition que vous soyez certain que les appels sont faits à des consommateurs commerciaux à des fins commerciales. Si le numéro appelé est à double usage, comme à la maison et au bureau, même si le destinataire a enregistré ce numéro sur la LNNTE, il est toujours permis d’appeler, mais SEULEMENT à des fins professionnelles (c.-à-d. acheter un canapé pour des locaux commerciaux). Aucun appel d’un usage strictement personnel ne peut être fait à ces numéros. Cela dit, les appels de télémarketing B2B ne sont PAS exemptés des Règles de télémarketing mentionnées à la partie 3 ci-dessous, et vous devez les observer.
Bien qu’il y ait d’autres exemptions à l’obligation de respecter les règles LNNTE qui s’appliquent aux organismes de bienfaisance enregistrés, aux entreprises d’enquête et aux entités politiques, et les journaux, la seule exemption qui s’applique à notre entreprise est celle qui concerne les appels de personnes avec lesquelles nous avons déjà fait affaire ou dont nous avons reçu une demande de renseignements au sujet de nos produits. Toutefois, cette exemption est assortie de délais.
Lorsque le destinataire d’un appel de notre part, ou de notre FST, est un client actuel, ou était un client au cours des 18 derniers mois, nous avons ce qui est réputé être une relation d’affaires en cours, et nous sommes autorisés à faire des appels non sollicités à cette personne. Il en va de même si le destinataire de l’appel nous a envoyé une demande de renseignements sur notre entreprise dans les 6 mois précédant l’appel.
Si la transaction commerciale (c.-à-d. le contrat pour l’achat d’un canapé) a eu lieu il y a plus de 18 mois ou si la demande de renseignements au sujet de notre entreprise a eu lieu il y a plus de 6 mois, et que le numéro de cette personne figure sur la LNNTE, il serait contraire aux Règles d’appeler cette personne. Par conséquent, il est essentiel que le LNNTE soit téléchargé et que nos listes d’appels soient frottées de tous les numéros sur la LNNTE dans ces circonstances. Il est également essentiel que nous mettions en place des procédures pour documenter la preuve de ces relations d’affaires en cours et pour suivre la date de leur expiration.
Il y a une autre circonstance dans laquelle il est permis d’appeler un numéro qui figure sur la LNNTE. Cette situation se produit lorsque le consommateur consent expressément à être contacté à un numéro particulier par télémarketing par notre entreprise ou un FST agissant en notre nom.
Nous sommes tenus de respecter les Règles et de nous assurer que les FST qui font des appels en notre nom reconnaissent quand une exemption existe, et quand elle n’existe pas, afin que nous nous conformions toujours aux Règles.
10.4 PARTIE 3 - RÈGLES SUR LES TÉLÉCOMMUNICATIONS NON SOLLICITÉES
La plupart des Règles concernent les appels effectués à des fins de télémarketing, c’est-à-dire les appels non sollicités à des fins de sollicitation.
La sollicitation s’entend de la vente ou de la promotion d’un produit ou d’un service, ou de la sollicitation d’argent ou d’une valeur monétaire, que ce soit directement ou indirectement et au nom d’une autre personne.
Les Règles doivent être suivies par toute personne qui participe à des appels à des Canadiens, lorsque les appels visent la sollicitation (télémarketing). Par exemple, certaines de ces règles visent à limiter les intrusions dans la vie des Canadiens à certaines heures et conditions. En particulier, elles visent à faire en sorte que les destinataires d’appels non sollicités soient informés de l’appelant ou de la personne au nom de laquelle l’appel est effectué et qu’ils soient, dans la plupart des cas, en mesure de demander qu’ils ne reçoivent plus d’appels non sollicités. Les règles les plus importantes se rapportent à celles qui sont établies au moyen de composeurs-messagers automatisés ou d’appels automatisés lorsque le destinataire de l’appel doit donner son consentement avant qu’il ne soit fait. Notre entreprise doit respecter toutes les règles.
Même lorsque nous bénéficions d’une exemption aux règles LNNTE, voici une liste d’exigences qui établissent les règles que nos entreprises, ET TOUT FST agissant en notre nom, doivent suivre pour communiquer avec les Canadiens par téléphone, EN TOUTES CIRCONSTANCES.
Lorsque nous sommes exemptés des Règles LNNTE en raison d’une relation d’affaires en cours dans les délais décrits ci-dessus à la section 3 de la Partie II et que nous faisons du télémarketing, nous devons :
- Tenir à jour une liste interne de numéros de télécommunication exclus, qui nous assure de ne pas appeler ces numéros de téléphone sur notre liste interne également.
- Répondre à toute demande, dans les 14 jours, d’un Canadien qui demande que nous inscrivions son numéro de téléphone sur notre liste interne de numéros de télécommunication exclus. Il ne faut pas appeler ces numéros après la période de 14 jours. Ces numéros doivent rester sur notre liste pendant 3 ans et 14 jours à compter de la date à laquelle la demande est faite.
- Appeler seulement les Canadiens entre 9 h et 21 h 30 les jours de semaine (du lundi au vendredi); et de 10 h à 18 h les fins de semaine (samedi et dimanche). Les heures font référence à celles du consommateur qui reçoit la télécommunication à des fins de télémarketing. (Si une province maintient des heures plus restrictives, ces règles s’appliquent dans cette province).
- Commencez l’appel en identifiant le nom ou le nom fictif de la personne qui fait l’appel et le nom de notre entreprise.
- Fournissez un numéro local ou sans frais sur demande, afin que l’appelant puisse nous poser des questions, faire des commentaires sur l’appel ou faire une demande de ne pas appeler. En outre, sur demande, notre adresse électronique ou postale doit être fournie.
- Assurez-vous que l’affichage fournit un numéro d’identification de l’appelant fonctionnel où nous pouvons être joints, sauf si l’affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques. Les coordonnées doivent demeurer valides pendant au moins soixante (60) jours.
- Pas de composition séquentielle.
- Lorsque vous utilisez un composeur automatique prédictif, ne dépassez pas, au cours d’un mois civil, un taux d’abandon de cinq (5) pour cent.
- Évitez d’appeler les lignes d’urgence et les établissements de soins de santé.
En cas d’exemption des Règles LNNTE en raison d’une relation d’affaires en cours dans les délais décrits ci-dessus à la section 3 de la Partie Deux, et en engageant un FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉMARKETING (FST) pour faire des appels en notre nom, nous devons :
- Tenir à jour une liste interne de numéros de télécommunication exclus, ce qui nous assure de NE PAS APPELER ces numéros de téléphone sur notre liste interne également. Notre FST doit avoir son propre interne, et nous informer rapidement de toute demande d’inscription sur notre liste interne.
- Répondre à toute demande, dans les 14 jours, d’un Canadien qui demande que nous inscrivions son numéro de téléphone sur notre liste interne de numéros de télécommunication exclus. Il ne faut pas appeler ces numéros après la période de 14 jours. Ces numéros doivent rester sur notre liste pendant 3 ans et 14 jours à compter de la date à laquelle la demande est faite.
Notre FST doit :
- Appelez seulement les Canadiens entre 9 h et 21 h 30 les jours de semaine (du lundi au vendredi) et entre 10 h et 18 h les fins de semaine (le samedi et le dimanche). Les heures font référence à celles du consommateur qui reçoit la télécommunication à des fins de télémarketing. (Si une province maintient des heures plus restrictives, ces règles s’appliquent dans cette province).
- Commencez l’appel en indiquant le nom ou le nom fictif de la personne qui fait l’appel et le nom de notre entreprise en tant qu’entité au nom de laquelle l’appel est fait.
- Fournissez un numéro local ou sans frais sur demande, afin que l’appelant puisse poser des questions, formuler des commentaires sur l’appel ou faire une demande de ne pas appeler. En outre, sur demande, notre adresse électronique ou postale doit être fournie.
- Assurez-vous que l’affichage d’appel fournit un numéro d’identification de l’appelant fonctionnel où quelqu’un peut être joint, sauf si l’affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques. Les coordonnées doivent demeurer valides pendant au moins soixante (60) jours.
- Pas de composition séquentielle.
- Lorsque vous utilisez un composeur automatique prédictif, ne dépassez pas, au cours d’un mois civil, un taux d’abandon de cinq (5) pour cent.
- S’assurer qu’ils évitent d’appeler les lignes d’urgence et les établissements de soins de santé.
10.5 PARTIE 4 - SCÉNARIOS SPÉCIFIQUES RELATIFS AUX PRATIQUES ACTUELLES DE NOTRE ENTREPRISE
LES SCÉNARIOS SUIVANTS SONT ÉLABORÉS EN FONCTION DE NOS PRATIQUES ACTUELLES. ILS FOURNISSENT DES LIGNES DIRECTRICES POUR NOUS AIDER À NOUS CONFORMER À NOTRE TRAVAIL.
MENER UNE CAMPAGNE DE TÉLÉMARKETING EN DIRECT:
Lorsque nous nous préparons à commencer une campagne téléphonique, par exemple, avant d’ouvrir une nouvelle salle d’exposition éphémère pour nos meubles de salon, lorsque nous espérons attirer autant de consommateurs que possible dans notre salle d’exposition, nous communiquons habituellement avec notre FST pour obtenir ses services. Il ne suffit pas de leur demander de faire les appels en notre nom.
Avant de communiquer avec les consommateurs, nous devons nous assurer que le FST dispose d’un programme de conformité de l’entreprise à jour lié à la LNNTE et aux Règles (il peut s’agir du programme de conformité de l’entreprise préparé pour notre entreprise ou d’un programme préparé pour le FST), et nous devons veiller à ce que le FST mette en œuvre correctement ce programme de conformité d’entreprise. Il ne suffit pas de simplement poser des questions à ce sujet. Il est essentiel que nous l’examinions et que nous en prenions note dans notre entente avec le FST. L’entente doit également indiquer que nous nous attendons à ce que le FST respecte les procédures de son programme de conformité d’entreprise. Il est nécessaire que nous effectuions une vérification du centre d’appels et que nous vérifiions les appels faits pour nous assurer que les règles sont respectées.
Lorsque la campagne est sur le point de commencer, il est essentiel qu’une liste d’au plus 31 jours soit utilisée pour effectuer le nettoyage des listes d’appels que nous souhaitons utiliser. Une fois que cela a été fait et vérifié, les appels peuvent commencer. Si la campagne dure plus de 30 jours, le LNNTE doit être téléchargé tous les 31 jours, afin de s’assurer que les nouveaux numéros qui ont été placés sur la liste au cours des 30 jours précédents ne sont pas appelés. Il suffit d’acheter et de télécharger seulement le LNNTE qui s’applique aux indicatifs régionaux que nous souhaitons appeler pendant cette période de 30 jours.
Au cours de la campagne, il est essentiel d’ajouter à notre liste interne tout numéro associé à une demande d’un consommateur qui ne souhaite plus recevoir d’appels de notre part. Nous n’avons que 14 jours pour honorer la demande.
De plus, nous devons vérifier que toutes les relations d’affaires en cours qui sont sur le point d’expirer sont surveillées afin de nous assurer que nous n’appelons personne après l’expiration de la relation.
Enfin, nous devons respecter les Règles en tout temps, afin d’éviter de les violer. En particulier, il est important de respecter les couvre-feux et les exigences d’identification à l’heure d’appel.
MENER UNE CAMPAGNE DE TÉLÉMARKETING CMA:
En plus des règles ci-dessus dans l’exemple 1, il est essentiel qu’avant de faire des appels par CMA, nous obtenions et documentions le consentement exprès AVANT, pour effectuer des appels de cette manière. Le consentement exprès à recevoir des appels en direct n’est pas suffisant. Le consentement doit indiquer que le consommateur est prêt à recevoir des appels par CMA. N’oubliez pas non plus qu’il est important de respecter les Règles.
- MENER UNE CAMPAGNE DE TÉLÉMARKETING LORSQUE NOTRE ENTREPRISE A UNE RELATION D’AFFAIRES EN COURS OU INTERENTREPRISES :
Bien que cette situation signifie que nous n’avons pas besoin de télécharger le LNNTE ou de frotter nos listes d’appels, il y a deux règles importantes que nous devons observer. Nous devons nous assurer de ne pas appeler quiconque fait partie de notre liste interne ou toute personne qui, après avoir commencé une relation d’affaires avec nous, a expressément demandé de ne pas être appelée; nous ne devons jamais appeler quelqu’un par CMA qui n’a pas donné son consentement exprès à être appelé par CMA. Bien sûr, une fois la campagne commencée, nous devons donner suite à toute demande d’inscription sur notre liste interne.
Si un client antérieur, qui a fait une demande d’être sur notre liste interne, rétablit une relation d’affaires (c.-à-d. qu’il a conclu un nouveau contrat avec nous, après la période initiale de 18 mois, pour du mobilier neuf) mais qu’il n’a pas donné son consentement par écrit renouvelé pour être appelé, la demande initiale du client est toujours valide, et ce client ne doit pas être appelé.
MENER UNE CAMPAGNE DE TÉLÉMARKETING LORSQUE NOTRE ENTREPRISE A UNE RELATION D’AFFAIRES EN COURS OU INTERENTREPRISES :
Bien que cette situation signifie que nous n’avons pas besoin de télécharger le LNNTE ou de frotter nos listes d’appels, il y a deux règles importantes que nous devons observer. Nous devons nous assurer de ne pas appeler quiconque fait partie de notre liste interne ou toute personne qui, après avoir commencé une relation d’affaires avec nous, a expressément demandé de ne pas être appelée; nous ne devons jamais appeler quelqu’un par CMA qui n’a pas donné son consentement exprès à être appelé par CMA. Bien sûr, une fois la campagne commencée, nous devons donner suite à toute demande d’inscription sur notre liste interne.
Si un client antérieur, qui a fait une demande d’être sur notre liste interne, rétablit une relation d’affaires (c.-à-d. qu’il a conclu un nouveau contrat avec nous, après la période initiale de 18 mois, pour du mobilier neuf) mais qu’il n’a pas donné son consentement par écrit renouvelé pour être appelé, la demande initiale du client est toujours valide, et ce client ne doit pas être appelé.
English (Canada) 
Français du Canada